为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，提高医疗质量，维护良好的医院形像，保障医患双方合法权益，根据《医院投诉管理办法（试行）》等法规、规章，制定本办法。
第一条 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第二条 医院设立投诉办统一承担医院投诉管理工作。投诉办履行以下职责:
（一）统一受理投诉；
（二）组织相关科室调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；
（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
第三条 分管院长是医院投诉管理的第一责任人。各部门、各科室主任、护士长负责配合投诉办做好投诉处理工作。
第四条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
第五条 医院在医院门诊大厅设立意见箱定时收集病人意见，在门诊大厅设立公示牌公布投诉办办公地点、办公电话、投诉流程。门诊大厅电子屏滚动显示投诉电话。投诉办人员接待、回复患者投诉。
第六条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认，电话投诉的应注明来电时间及电话号码。匿名投诉按照国家有关规定办理。
第七条 医院投诉管理部门接到投诉后，应当向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，涉及相关专业的应请医务部、护理部、财务部、行风办、总务部协助处理，可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员必须予以积极配合，并按照职能科室要求提供相关资料或书面说明，拒不配合调查的视情节扣科室质量分1-5分。
具体投诉分流情况如下：
医务部：负责涉及医疗质量，医技检查的投诉事项的责任认定，并提出处理意见。全面处理医疗纠纷工作，按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔2002〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。
护理部：负责涉及护理质量及护理人员的投诉事项的情况落实及责任认定，并提出处理意见。
门诊部：负责涉及门诊科室工作情况的投诉事项的情况落实及责任认定，并提出处理意见。
财务部：负责涉及价格收费投诉事项的情况落实及责任认定，并提出处理意见。
后勤保障部：负责涉及医院环境卫生保洁事项的情况落实及责任认定，并提出处理意见。
安全部：负责涉及医院治安保卫事项的情况落实及责任认定，并提出处理意见。
第八条 投诉处理时限
对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。
对于情况较复杂，需多部门联合调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。投诉自涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
第九条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。
第十条 投诉办负责建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：
档案包括：（一）投诉人基本信息；
（二）投诉事项及相关证明材料；
（三）调查、处理及反馈情况；
（四）其他与投诉事项有关的材料。
第十一条 投诉办应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。
