1.目的
为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医患双方合法权益，维护正常医疗秩序。医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。持续改进医疗质量，确保医疗安全。做好医院投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。
2.适用范围
本办法适用于在医院工作的全体人员。
3.本办法所称投诉人，包括患者及其近亲属、委托代理人、法定代理人、陪同患者就医人员等有关人员。
4.依据根据《医疗机构投诉管理办法》 《医疗纠纷预防和处理条例》
《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。
5. 1）投诉办公室职责
（1）组织、协调、指导本院的投诉处理工作；
（2）统一受理投诉，组织相关科室调査、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
（3）建立和完善投诉的接待和处置程序；
2）科室职责
各科室应当定期对投诉涉及的风险进行评估，保持科室投诉电话 24 小时通畅，接到投诉后主任、护士长应积极组织调查，向投诉事件当事人进行详细了解，查明发生投诉的全部经过。不得推诿、拖延，加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。
6.医患沟通
（1）医务人员应当恪守职业道德，以患者为中心，热情耐心、细致做好本职工作，把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
（2）尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。结合实际情况，制定医疗风险告知和术前谈话制度，规范具体流程，以患者易懂的方式和语言充分告知患者，并取得其书面同意。
7. 1）投诉接待人员要求
（1）投诉接待人员应当认真听取患者意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化；核实相关信息，如实记录患者反映的情况，留存书面投诉材料。
（2）投诉人应依法文明表达意见和要求，向投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为。
（3）应当保护与投诉相关的患者和医务人员隐私，妥善应对舆情，严禁发布违背或者夸大事实、渲染投诉处理过程的信息。
7.2）处理机制
投诉办公室接到投诉后，应当向当事部门、科室和相关人员核实情况，并提出初步处理意见。职能部门不能解决的及时向分管院领导汇报，重大投诉由医疗纠纷管理委员会研究处理。当事部门、科室和相关人员必须予以配合，并按职能科室要求提供相关资料或书面说明。
7.3） 特殊情况处理
投诉内容涉及医疗纠纷的，投诉办公室应当告知患者按照医疗纠纷处理的相关法律法规的规定，积极协商；不能协商解决的，引导患者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
7.4） 属于下列情形之一的投诉，投诉办不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定：
（1）患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的；
（2）患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的；
（3）没有明确的投诉对象和具体事实的；
（4）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的；
（5）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
7.5） 建立档案：投诉办公室建立投诉档案，留档备查，档案包括：
（1） 患者基本信息；
（2）投诉事项及相关证明材料；
（3） 调查、处理及反馈情况；
（4） 其他与投诉事项有关的材料。
8.首诉负责制
（1） 全院各科室和职能部门均有责任受理病人和群众来信、来访、来电等反映我院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉。
（2） 投诉人向有关科室和职能部门投诉的，首次接待人为首诉责任人，受理投诉的科室、部门工作人员应当予以认真接待，耐心细致地做好解释工作。核实相关信息，并如实填写《亿万先生mr01官网纠纷投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。
（3）若投诉人对反馈处理意见不满意，不能达成一致者，应积极引导其采取其他合法途径解决。
9.处罚 ：医院责任人视情节对责任科室及责任人给予处理。有以下处理形式：
（1） 凡确定为服务态度存在过错的投诉，扣罚当事人当月绩效的 5%。凡确定为服务态度恶劣、对医院造成不良影响的投诉，扣罚当事人当月绩效的 10%。
（2）投诉涉及科室或个人推诿、扯皮、不积极办理的，扣罚该科室当月质量分 1 分，最高可扣至 5 分。
（3）被扣罚的个人和科室应向投诉办递交书面整改报告。
